Cancellation, Refund and Returns Policy
Effective date: 25 September 2026
1. Scope, consultation fee and acknowledgement
1.1 This policy applies to consultations, treatments, packages, deposits and products supplied by Harper Elite Sdn. Bhd., Company No. 202101017677 (1417977-V), and its related companies operating under the Westwood Clinic and AM Westwood Clinic names (Westwood, we, us). The supplying company is identified on your invoice.
1.2 A consultation costs RM150. The fee reflects the doctor’s professional time, assessment and advice. It is charged once the consultation takes place and is not refundable after that point. If you start a Westwood treatment within 30 days after the consultation, the RM150 consultation fee is credited in full against that treatment bill. After 30 days, it is not credited. The credit may be used once, against the first treatment bill for a treatment that starts within the 30-day period. It is not paid in cash or transferred to another person. We will show the credit separately on that bill. This does not affect any refund or remedy required by law.
1.3 Before payment, we will provide the current Clinic Terms of Service and Cancellation, Refund and Returns Policy and record your separate acknowledgement that you have read and accepted them. The booking or payment record will identify the version accepted, the date and time, the amount, the supplying company, and the treatment or package purchased. Clinical consent for each procedure is obtained separately in clinic and is not replaced by acceptance of these commercial terms.
2. Deposits, cancellation and no-shows
2.1 A deposit is required to secure a treatment appointment, in the deposit amount confirmed to you at the time of booking. It is collected at the clinic counter or when you book an appointment online, and is applied in full towards your bill when you attend.
2.2 You may reschedule once at no charge if you give at least 24 hours’ notice before the appointment. If you cancel with less than 24 hours’ notice before the appointment, or do not attend without notice, the deposit is forfeited in full. The deposit amount is set as a genuine pre-estimate of the loss we suffer when a reserved appointment is not used, including the doctor’s reserved time and room and equipment that cannot usually be re-booked at short notice. The deposit amount and this condition are disclosed to you before you pay. A deposit is not forfeited when Westwood cancels or cannot provide the appointment. If you arrive late, we will try to see you. We may shorten or reschedule the appointment only if the remaining time is insufficient for safe care. If we cannot see you, the deposit rule in this clause applies.
2.3 If we cancel or cannot provide the agreed appointment, clause 3.5 applies. Any deposit you paid is carried forward to the new appointment, or refunded as part of the undelivered value.
3. Treatments and packages
3.1 No cash refunds for change of mind. We do not offer cash refunds for a change of mind, an unused package session solely because you choose not to use it, or dissatisfaction alone where a treatment was properly performed. We may offer a suitable treatment or product credit of equal value. This does not restrict a refund or other remedy required by law, including for an undelivered service or a product that fails an applicable consumer guarantee. We offer a review with a doctor for any concern about results or care. This policy does not affect legal rights for negligent care, breach of contract or any other remedy that cannot be excluded.
3.2 Packages are valid for 12 months from the date of purchase. They are non-transferable and may be used only by the individual named on the package or invoice. Unused sessions expire at the end of that period, subject to this clause 3. The validity period is not suspended because you choose not to book or attend, except where we agree in writing to an extension. If Westwood cannot provide an unused session within a reasonable time, or a doctor declines it on medical grounds before it begins, the remedies in clauses 3.4 and 3.5 of this policy and clauses 8.2 and 8.3 of the Clinic Terms of Service apply to that undelivered value. We will not treat a session as used merely because an appointment was booked.
3.3 Converting a payment. Where you have paid for a treatment or package that you cannot or do not use, we may, at our discretion, reschedule it, extend its validity, or convert the unused value into treatment credit or products of equal value. Treatment credit and credit that may be redeemed for products are valid for 12 months from the date the credit is issued and may be used only by the named individual. Unused credit expires at the end of that period. Once credit is redeemed for products, the product terms in clause 5 apply. Any alternative treatment requires a doctor’s assessment and your agreement.
3.4 When a cash refund applies. If Westwood fails or refuses to provide a prepaid service, including because a doctor finds you medically unsuitable before treatment begins, we will offer a suitable alternative or credit of equal value. If you decline it, we will refund the undelivered value. Other refunds or remedies will be provided where required by law. Examples of a failure to provide a service include where we cancel it, or where we permanently close an outlet and you cannot reasonably attend another Westwood outlet. The refund is the amount paid for the undelivered service or sessions. For a package, we calculate the unused portion proportionately from the package price paid, unless the written package agreement or invoice allocated a different price to each session before purchase. We may deduct a consultation or other separate service already supplied only if its charge was disclosed and accepted before payment. We will not deduct our payment processing costs from a refund arising because we failed or refused to provide the service.
3.5 Our cancellation or inability to provide. If we cancel or cannot provide the agreed appointment or unused sessions, we will offer a reasonable new date, an appropriate validity extension, or a suitable alternative outlet. If we cannot provide the service within a reasonable time, or the alternative is not reasonably suitable for you, we will refund the undelivered value if you decline a credit or other alternative. This also applies when the cause is beyond our reasonable control, to the extent required by law.
3.6 Events beyond our control. We are not liable for delay caused by events beyond our reasonable control, such as natural disasters, floods, fire, epidemics or government orders. In those cases we will reschedule as set out in clause 3.5.
4. Promotions
4.1 Promotion-specific terms disclosed before purchase take precedence where they are lawful and clearly inconsistent with this policy. They cannot remove statutory or other non-excludable rights. The terms of each promotion are stated when it is offered.
5. Products purchased at our clinics
5.1 We do not accept a return or offer a refund solely because you change your mind after buying a skincare or wellness product at a clinic, unless we separately agree in writing. For hygiene reasons, opened or used products cannot be returned for a change of mind. This clause does not affect your rights if a product is defective, damaged, not as described, or otherwise fails an applicable consumer guarantee.
5.2 If a product is defective, damaged or not as described, please contact us promptly with your invoice and details of the problem. We will assess it and provide the repair, replacement or refund required by the implied guarantees in the Consumer Protection Act 1999. Clause 5.1 does not affect those rights.
5.3 Products you receive through the conversion of a payment under clause 3.3 are treated in the same way as products purchased at our clinics.
6. Payment disputes and chargebacks
6.1 Please contact us promptly about any payment concern so we can investigate it. We will acknowledge it within 3 working days and respond within 15 working days, or explain why more time is needed, as in clause 10.3 of the Clinic Terms of Service. This request does not delay or limit your right to contact your bank, card issuer, a regulator, tribunal or court. We may provide a bank or card issuer only the limited information described in clause 6.2.
6.2 For a payment dispute, we may provide the bank or card issuer with a redacted invoice showing only the transaction and payment information reasonably needed, and your signed payment acknowledgement. We will not disclose treatment details or other health information for that purpose unless you give explicit consent or disclosure is otherwise permitted by law.
7. How to make a request, law and language
7.1 Send your name, contact details, invoice number, relevant dates and the reason for your request to info@westwoodclinic.my or WhatsApp +60 12-534 1120. Please do not send detailed medical information by an insecure channel if a safer channel is offered. We may ask for reasonable evidence and will explain our decision and any available remedy. Approved credits, conversions or refunds are processed within 15 working days of approval.
7.2 Harper Elite Sdn. Bhd.’s registered address is UG-23, PJ Midtown, Jalan Kemajuan, Seksyen 13, 46200 Petaling Jaya, Selangor. Website: https://www.westwoodclinic.my. Malaysian law applies, subject to non-excludable rights.
7.3 If there is any inconsistency between the English and Bahasa Malaysia versions, the English version prevails.
Polisi Pembatalan, Bayaran Balik dan Pemulangan
Tarikh kuat kuasa: 25 September 2026
1. Skop, fi konsultasi dan pengakuan
1.1 Polisi ini terpakai kepada konsultasi, rawatan, pakej, deposit dan produk yang dibekalkan oleh Harper Elite Sdn. Bhd., No. Syarikat 202101017677 (1417977-V), dan syarikat berkaitannya yang beroperasi di bawah nama Westwood Clinic dan AM Westwood Clinic (Westwood, kami). Syarikat pembekal dikenal pasti pada invois anda.
1.2 Fi konsultasi ialah RM150. Fi ini mencerminkan masa profesional, penilaian dan nasihat doktor. Fi dikenakan setelah konsultasi berlangsung dan tidak boleh dibayar balik selepas itu. Jika anda memulakan rawatan Westwood dalam tempoh 30 hari selepas konsultasi, fi konsultasi RM150 akan dikreditkan sepenuhnya kepada bil rawatan tersebut. Selepas 30 hari, fi itu tidak lagi dikreditkan. Kredit ini boleh digunakan sekali sahaja bagi bil rawatan pertama untuk rawatan yang bermula dalam tempoh 30 hari tersebut. Kredit tidak dibayar secara tunai atau dipindahkan kepada orang lain. Kami akan memaparkan kredit itu secara berasingan pada bil tersebut. Ini tidak menjejaskan apa-apa bayaran balik atau remedi yang dikehendaki undang-undang.
1.3 Sebelum bayaran dibuat, kami akan menyediakan Terma Perkhidmatan Klinik serta Polisi Pembatalan, Bayaran Balik dan Pemulangan yang berkuat kuasa dan merekodkan pengakuan anda yang berasingan bahawa anda telah membaca dan menerimanya. Rekod tempahan atau bayaran akan mengenal pasti versi yang diterima, tarikh dan masa, jumlah bayaran, syarikat pembekal, serta rawatan atau pakej yang dibeli. Persetujuan klinikal bagi setiap prosedur diperoleh secara berasingan di klinik dan tidak digantikan oleh penerimaan terma komersial ini.
2. Deposit, pembatalan dan ketidakhadiran
2.1 Deposit diperlukan untuk menetapkan janji temu rawatan, pada jumlah yang dimaklumkan kepada anda semasa tempahan. Deposit dipungut di kaunter klinik atau semasa anda menempah janji temu secara dalam talian, dan ditolak sepenuhnya daripada bil anda apabila anda hadir.
2.2 Anda boleh menjadualkan semula sekali tanpa caj jika anda memberikan notis sekurang-kurangnya 24 jam sebelum janji temu. Jika anda membatalkan janji temu dengan notis kurang daripada 24 jam, atau tidak hadir tanpa notis, deposit dilucut hak sepenuhnya. Jumlah deposit ditetapkan sebagai anggaran awal yang dibuat dengan suci hati terhadap kerugian yang kami alami apabila janji temu yang ditempah tidak digunakan, termasuk masa doktor serta bilik dan peralatan yang telah diperuntukkan dan lazimnya tidak dapat ditempah semula dalam masa yang singkat. Jumlah deposit dan syarat ini dimaklumkan kepada anda sebelum anda membayar. Deposit tidak dilucut hak apabila Westwood membatalkan atau tidak dapat menyediakan janji temu. Jika anda tiba lewat, kami akan cuba menerima anda. Kami boleh memendekkan atau menjadualkan semula janji temu hanya jika masa yang tinggal tidak mencukupi untuk penjagaan yang selamat. Jika kami tidak dapat menerima anda, peraturan deposit dalam klausa ini terpakai.
2.3 Jika kami membatalkan atau tidak dapat menyediakan janji temu yang dipersetujui, klausa 3.5 terpakai. Apa-apa deposit yang telah anda bayar akan dibawa ke janji temu baharu, atau dibayar balik sebagai sebahagian daripada nilai perkhidmatan yang belum dibekalkan.
3. Rawatan dan pakej
3.1 Tiada bayaran balik tunai bagi perubahan fikiran. Kami tidak menawarkan bayaran balik tunai bagi perubahan fikiran, sesi pakej yang tidak digunakan semata-mata kerana anda memilih untuk tidak menggunakannya, atau ketidakpuasan semata-mata apabila rawatan telah dilaksanakan dengan betul. Kami boleh menawarkan kredit rawatan atau produk yang sesuai dengan nilai yang sama. Ini tidak menyekat bayaran balik atau remedi lain yang dikehendaki undang-undang, termasuk bagi perkhidmatan yang belum dibekalkan atau produk yang gagal memenuhi jaminan pengguna yang berkenaan. Kami menawarkan pemeriksaan semula oleh doktor bagi sebarang kebimbangan tentang hasil atau penjagaan. Polisi ini tidak menjejaskan hak di sisi undang-undang berhubung penjagaan cuai, pelanggaran kontrak atau apa-apa remedi lain yang tidak boleh dikecualikan.
3.2 Pakej sah selama 12 bulan dari tarikh pembelian. Pakej tidak boleh dipindah milik dan hanya boleh digunakan oleh individu yang dinamakan pada pakej atau invois. Sesi yang tidak digunakan luput pada akhir tempoh itu, tertakluk kepada klausa 3 ini. Tempoh sah tidak digantung kerana anda memilih untuk tidak membuat tempahan atau tidak hadir, melainkan kami bersetuju secara bertulis untuk melanjutkannya. Jika Westwood tidak dapat menyediakan sesi yang belum digunakan dalam tempoh yang munasabah, atau doktor menolaknya atas alasan perubatan sebelum sesi bermula, remedi dalam klausa 3.4 dan 3.5 polisi ini serta klausa 8.2 dan 8.3 Terma Perkhidmatan Klinik terpakai kepada nilai perkhidmatan yang belum dibekalkan itu. Kami tidak akan menganggap sesi telah digunakan semata-mata kerana janji temu telah ditempah.
3.3 Penukaran bayaran. Jika anda telah membayar untuk rawatan atau pakej yang tidak dapat atau tidak anda gunakan, kami boleh, menurut budi bicara kami, menjadualkannya semula, melanjutkan tempoh sahnya, atau menukar nilai yang belum digunakan kepada kredit rawatan atau produk yang sama nilainya. Kredit rawatan dan kredit yang boleh ditebus untuk produk sah selama 12 bulan dari tarikh kredit dikeluarkan dan hanya boleh digunakan oleh individu yang dinamakan. Kredit yang tidak digunakan luput pada akhir tempoh itu. Setelah kredit ditebus untuk produk, terma produk dalam klausa 5 terpakai. Sebarang rawatan alternatif memerlukan penilaian doktor dan persetujuan anda.
3.4 Apabila bayaran balik tunai terpakai. Jika Westwood gagal atau enggan menyediakan perkhidmatan prabayar, termasuk kerana doktor mendapati anda tidak sesuai dari segi perubatan sebelum rawatan bermula, kami akan menawarkan alternatif yang sesuai atau kredit dengan nilai yang sama. Jika anda menolaknya, kami akan membayar balik nilai perkhidmatan yang belum dibekalkan. Bayaran balik atau remedi lain akan diberikan apabila dikehendaki undang-undang. Contoh kegagalan menyediakan perkhidmatan termasuk apabila kami membatalkannya, atau apabila kami menutup cawangan secara tetap dan anda tidak dapat secara munasabah menghadiri cawangan Westwood yang lain. Bayaran balik ialah jumlah yang dibayar untuk perkhidmatan atau sesi yang belum dibekalkan. Bagi pakej, kami mengira bahagian yang belum digunakan secara berkadar daripada harga pakej yang dibayar, melainkan perjanjian pakej atau invois bertulis telah memperuntukkan harga yang berbeza bagi setiap sesi sebelum pembelian. Kami boleh menolak fi konsultasi atau caj perkhidmatan berasingan lain yang telah dibekalkan hanya jika cajnya telah dimaklumkan dan diterima sebelum bayaran dibuat. Kami tidak akan menolak kos pemprosesan bayaran kami daripada bayaran balik yang timbul kerana kami gagal atau enggan menyediakan perkhidmatan.
3.5 Pembatalan atau ketidakupayaan kami untuk menyediakan perkhidmatan. Jika kami membatalkan atau tidak dapat menyediakan janji temu yang dipersetujui atau sesi yang belum digunakan, kami akan menawarkan tarikh baharu yang munasabah, lanjutan tempoh sah yang sesuai atau cawangan alternatif yang sesuai. Jika kami tidak dapat menyediakan perkhidmatan dalam tempoh yang munasabah, atau alternatif itu tidak sesuai secara munasabah untuk anda, kami akan membayar balik nilai perkhidmatan yang belum dibekalkan jika anda menolak kredit atau alternatif lain. Ini juga terpakai apabila puncanya di luar kawalan munasabah kami, setakat yang dikehendaki undang-undang.
3.6 Kejadian di luar kawalan kami. Kami tidak bertanggungjawab atas kelewatan yang disebabkan oleh kejadian di luar kawalan munasabah kami, seperti bencana alam, banjir, kebakaran, wabak atau perintah kerajaan. Dalam keadaan tersebut, kami akan menjadualkan semula sebagaimana dinyatakan dalam klausa 3.5.
4. Promosi
4.1 Terma khusus promosi yang dimaklumkan sebelum pembelian mengatasi polisi ini apabila terma tersebut sah di sisi undang-undang dan jelas bercanggah dengan polisi ini. Terma tersebut tidak boleh menghapuskan hak statutori atau hak lain yang tidak boleh dikecualikan. Terma setiap promosi dinyatakan apabila promosi ditawarkan.
5. Produk yang dibeli di klinik kami
5.1 Kami tidak menerima pemulangan atau menawarkan bayaran balik semata-mata kerana anda berubah fikiran selepas membeli produk penjagaan kulit atau kesejahteraan di klinik, melainkan kami bersetuju secara berasingan dan bertulis. Atas sebab kebersihan, produk yang telah dibuka atau digunakan tidak boleh dipulangkan kerana perubahan fikiran. Klausa ini tidak menjejaskan hak anda jika produk cacat, rosak, tidak seperti yang diterangkan, atau gagal memenuhi jaminan pengguna lain yang berkenaan.
5.2 Jika produk rosak, cacat atau tidak seperti yang diterangkan, sila hubungi kami dengan segera bersama invois dan butiran masalah. Kami akan menilai perkara itu dan menyediakan pembaikan, penggantian atau bayaran balik yang dikehendaki oleh jaminan tersirat di bawah Akta Perlindungan Pengguna 1999. Klausa 5.1 tidak menjejaskan hak tersebut.
5.3 Produk yang anda terima melalui penukaran bayaran di bawah klausa 3.3 diperlakukan dengan cara yang sama seperti produk yang dibeli di klinik kami.
6. Pertikaian pembayaran dan tuntutan balik caj
6.1 Sila hubungi kami dengan segera berhubung sebarang kebimbangan tentang pembayaran supaya kami dapat menyiasatnya. Kami akan mengaku terima aduan itu dalam tempoh 3 hari bekerja dan memberikan jawapan dalam tempoh 15 hari bekerja, atau menerangkan mengapa lebih banyak masa diperlukan, seperti dalam klausa 10.3 Terma Perkhidmatan Klinik. Permintaan ini tidak menangguhkan atau mengehadkan hak anda untuk menghubungi bank, pengeluar kad, pengawal selia, tribunal atau mahkamah. Kami boleh memberikan kepada bank atau pengeluar kad hanya maklumat terhad yang dinyatakan dalam klausa 6.2.
6.2 Bagi pertikaian pembayaran, kami boleh memberikan kepada bank atau pengeluar kad invois yang telah disunting supaya hanya maklumat transaksi dan pembayaran yang munasabah diperlukan dapat dilihat, serta pengesahan pembayaran anda yang bertandatangan. Kami tidak akan mendedahkan butiran rawatan atau maklumat kesihatan lain bagi tujuan itu melainkan anda memberikan persetujuan nyata atau pendedahan itu dibenarkan oleh undang-undang.
7. Cara membuat permintaan, undang-undang dan bahasa
7.1 Hantar nama, butiran hubungan, nombor invois, tarikh yang berkaitan dan sebab permintaan anda kepada info@westwoodclinic.my atau melalui WhatsApp di +60 12-534 1120. Sila jangan hantar maklumat perubatan terperinci melalui saluran yang tidak selamat jika saluran yang lebih selamat disediakan. Kami boleh meminta bukti yang munasabah dan akan menerangkan keputusan kami serta apa-apa remedi yang tersedia. Kredit, penukaran atau bayaran balik yang diluluskan akan diproses dalam tempoh 15 hari bekerja selepas kelulusan.
7.2 Alamat berdaftar Harper Elite Sdn. Bhd. ialah UG-23, PJ Midtown, Jalan Kemajuan, Seksyen 13, 46200 Petaling Jaya, Selangor. Laman Web: https://www.westwoodclinic.my. Undang-undang Malaysia terpakai, tertakluk kepada hak yang tidak boleh dikecualikan.
7.3 Sekiranya terdapat sebarang percanggahan antara versi Bahasa Inggeris dan Bahasa Malaysia, versi Bahasa Inggeris akan diguna pakai.